A medida que más personas interactúan con las marcas en las redes sociales, desarrollar una estrategia de escucha social es clave para las empresas que quieren tener éxito.

Porque las redes sociales son uno de los canales más importantes para que las empresas desarrollen relaciones con sus compradores. De hecho, los clientes que se sienten comprometidos con las empresas en las redes sociales gastarán hasta un 40% más con ellos que con otros clientes.

El uso de una combinación de monitoreo social y escucha social puede conducir a mejores interacciones con clientes potenciales, prospectos y clientes actuales en las redes sociales.

Por lo tanto, tiene sentido pensar y planificar de manera real la forma en que sus equipos incorporan información de cuando «escuchan» lo que la gente dice sobre su marca en línea.

Estos son los pasos que debe seguir para aprovechar al máximo su estrategia de escucha social.

Consejos de estrategia de escucha social

1. Comprender el valor de la escucha social

Definimos la escucha social como el método de recopilar conversaciones de los consumidores en las redes sociales y utilizarlas para descubrir conocimientos e informar decisiones comerciales.

Es más que solo rastrear el sentimiento y las menciones de su marca. Se trata de aplicar lo que escuchas y aprendes de las discusiones digitales para mejorar tu experiencia de marca en general.

Escuchar debe ser parte de su estrategia de redes sociales porque lo ayuda a concentrarse en las interacciones en las redes sociales que más le importan a su empresa.

También se puede utilizar para inteligencia competitiva. La escucha social es perfecta para ver qué tipo de contenido está produciendo tu competencia y cómo resuena con los prospectos.

La escucha social se puede utilizar como una valiosa investigación de mercado que conduce a mejoras para las ventas, el marketing, el producto, el éxito del cliente y la ingeniería. Porque cuanto más comprenda acerca de cómo se perciben su marca y sus productos, más valor puede brindar.

2. Identificar metas

Para crear la mejor estrategia de escucha social para su empresa, debe elegir los objetivos que desea lograr con su plan.

Porque las herramientas que usa y los resultados que mide pueden cambiar dependiendo de lo que quiera hacer. 

Estos son solo algunos de los departamentos y funciones que pueden beneficiarse del apoyo de escucha social:

  • Estrategia de producto
  • Marketing de contenidos
  • Servicio al Cliente
  • Gestión de eventos
  • Crisis y reputación
  • Habilitación de ventas 
  • Generación líder
  • Inteligencia competitiva
  • Investigación de audiencia

Hable con otros departamentos sobre sus desafíos para determinar los mejores objetivos en los que concentrarse con la escucha social.

Algunas marcas quieren priorizar el aumento del compromiso con las audiencias objetivo. Mientras que otros se enfocan en crear mejor contenido para sus clientes y prospectos.

Otro objetivo podría ser adquirir más clientes potenciales y seguidores en canales de marca.

Hay muchos beneficios para las empresas que utilizan una sólida estrategia de escucha social, por lo que pensar en sus objetivos e identificarlos ayudará a guiar el resto de su plan y estrategia.  

3. Elija los mejores canales

¿Dónde es más activa tu audiencia? Cuando empiece con su estrategia de escucha social, querrá centrarse en los canales que tienen el mayor impacto.

Elija dos o tres canales para monitorear dónde sus compradores objetivo interactúan más con el contenido. Es posible que desee considerar invertir en una herramienta de escucha social para no perderse ninguna conversación valiosa que esté sucediendo en otros lugares.

Una auditoría de la plataforma de redes sociales lo ayudará a descubrir los canales que más importan para su marca y tienen la mayor participación. Mire hacia atrás a las personas de su comprador y perfiles de clientes. ¿Son usuarios habituales de LinkedIn? ¿Gorjeo? Reddit? 

Lo más importante aquí es identificar las plataformas que más utilizan sus clientes y adónde van en busca de consejos y recomendaciones.

4. Utilice una herramienta de escucha social 

Las empresas que se toman en serio sacar el máximo partido a su estrategia de escucha social están utilizando herramientas que facilitan la gestión.

Estas herramientas pueden rastrear palabras clave, áreas temáticas y menciones en un lugar al que los equipos pueden acceder, lo que hace que la escucha social sea mucho más eficiente.

Esto es algo que nuestro propio software hace bien, y muchos clientes lo utilizan para monitorear estratégicamente las palabras clave de la marca y el contenido de la competencia más allá de la defensa de los empleados. Nuestra plataforma facilita que todos los equipos tengan acceso a la escucha social en un solo panel.

Es poderoso cuando los empleados tienen acceso a las conversaciones que los ayudarán a tomar mejores decisiones comerciales. Lo ayudará a identificar tendencias, ver cuándo las palabras clave o hashtags están en tendencia y lo preparará para interacciones más relevantes y oportunas con clientes y prospectos.

Un consejo que tenemos es elegir palabras clave que no sean demasiado amplias, de esa manera obtendrá los resultados más útiles y enfocados.

5. Cree un plan de participación

Cuando tenga sus objetivos, métodos y procesos para realizar un seguimiento de las conversaciones, querrá tener un plan para responder e interactuar en las redes sociales.

Parte del gran valor de su estrategia de escucha social es que tendrá actualizaciones en tiempo real a las que puede responder rápidamente y unirse a las conversaciones cuando estén sucediendo. 

Es importante para los clientes cuando las marcas entablan conversaciones o responden a quejas. Según la investigación, el 79% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de un día de comunicarse con las redes sociales, pero las tasas de respuesta de marca promedio en todas las industrias son inferiores al 25%.

¡Esa es una gran brecha! Las marcas que son rápidas y proactivas en las redes sociales generan confianza y ofrecen una experiencia de cliente más genuina y completa.

Y es visible para los prospectos futuros que estén considerando trabajar con usted. Tener las herramientas y los procesos en su lugar para entablar conversaciones de manera rápida y eficiente conducirá a una mayor lealtad y sentimiento de marca hacia su empresa. 

6. Medir los resultados

Informar puede ayudar a mostrar el valor de sus esfuerzos de escucha social. 

Las métricas que querrá rastrear y analizar podrían incluir participación, volumen de conversación, menciones, sentimiento y tiempo de respuesta.

El alcance de las menciones es una excelente manera de medir el conocimiento de la marca y tener en cuenta las conversaciones de influencers que puedan estar ocurriendo sobre tu marca.

Al controlar sus resultados, puede ajustar sus esfuerzos y brindar el mayor valor a sus clientes y prospectos.

7. Aplica lo que aprendes

Lo que hace que la escucha social sea tan impactante son las aplicaciones comerciales. Puede escuchar y descubrir información valiosa todo el día, pero convertirla en acción es donde verá el valor real.

Puede utilizar las nuevas preguntas, intereses e inquietudes que se descubren a través de la escucha social para posicionar mejor sus productos y servicios.

Los especialistas en marketing de contenido pueden utilizar la estrategia de escucha social para crear tipos de contenido más relevantes para su audiencia y reflejar el lenguaje que usan las personas reales para hablar sobre sus productos.

Los equipos de ventas pueden mejorar su venta social participando en conversaciones en tiempo real y encontrando mejores clientes potenciales que ya están hablando de usted o de su competencia.

Los equipos de selección de personal pueden utilizar estas conversaciones para determinar los valores y beneficios que más importan a los solicitantes de empleo. Esto puede beneficiar a la marca de su empleador y mejorar su flujo de talento.

La escucha social ofrece muchas oportunidades para las marcas si la implementa con prudencia. Al utilizar las herramientas adecuadas y la estrategia de escucha social, las marcas pueden aprovechar las tendencias y conversaciones en tiempo real para tener un impacto real en la percepción y el rendimiento de la marca.

Por qué es importante una estrategia de escucha social

Una vez que tenga su estrategia en su lugar, tendrá una mejor idea de lo que sus clientes y fans están diciendo sobre usted y lo que quieren.

Luego, puede utilizar los conocimientos de la escucha social para ayudar con una amplia gama de casos de uso para su negocio, como:  

  • Identificación de nuevos defensores (clientes y empleados)
  • Ayudarle a encontrar más oportunidades de ventas potenciales 
  • Involucrar y deleitar a los clientes en varios canales 
  • Rastrea a los competidores y analiza sus publicaciones en redes sociales 
  • Anticípese a cualquier crisis de marca o sentimiento de marca negativo 

Ejemplos de estrategias de escucha social

A veces, es útil ver las diferentes formas en que las marcas interactúan con los clientes, los fanáticos y los usuarios en línea.

Siga leyendo para ver cómo funcionan las estrategias de escucha social.

1. Qualtrics

Los tiempos de respuesta rápidos a las recomendaciones positivas del servicio al cliente de Qualtrics ayudan a fomentar la promoción.

2. Netflix

Netflix no fue etiquetado directamente en este fan art para uno de los actores en su serie original, pero lo apoyó y amplificó gracias a la escucha social. 

3. Unidad

Unity interactúa con los usuarios en las redes sociales para compartir otros recursos valiosos en su sitio web que tal vez no conozcan. 

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