El costo de falla externa es uno de los tres tipos de costo de la calidad. Incluye el costo en el que incurre una empresa después de que un producto o servicio defectuoso llega al cliente y no funciona correctamente. Dos ejemplos comunes de este costo son el costo de la garantía, el costo de devolución y el costo de devolución y reemplazo.

Además, si un cliente demanda a la empresa por un producto defectuoso, los costos legales y de compensación también serán un costo de falla externa. También hay argumentos de que el fondo de comercio que una empresa pierde debido a un producto defectuoso también podría ser parte del costo de la falla externa. Sin embargo, estimar y valorar la pérdida del fondo de comercio es una tarea difícil. En contabilidad, también hablamos de los eventos y transacciones que pueden medirse y expresarse en valores monetarios. Por supuesto, esto no es medible y parece no monetario. Pero puede tener un impacto severo en la buena voluntad y la credibilidad de la empresa y sus productos. Y eso, a su vez, puede tener una mella monetaria sustancial en la demanda y las ganancias de la empresa.

Clasificación del Costo de Falla Externa

En general, podemos resumir todo tipo de costos de fallas externas en cuatro encabezados:

  • Reclamaciones de garantía y responsabilidad, retiro: todos los costos incurridos cuando el producto estaba en garantía, el costo de defender cualquier demanda, cualquier multa pagadera debido a la demanda, el costo de retiro de productos y devolución, etc.
  • Investigación de defectos: gestión de quejas, visita del personal de campo y comprensión del motivo o el alcance del defecto.
  • Soporte técnico: soporte en línea o fuera de línea para la resolución del defecto.
  • Devoluciones y/o reemplazos: según el estado y la condición del producto defectuoso, se debe devolver y se debe procesar el reembolso o se debe realizar el reemplazo.

Ejemplos de costo de falla externa

Veamos ahora y entendamos cada uno de estos costos de fallas externas a través de nuestros ejemplos del día a día: 

Costo de garantía

Estos son los costos en los que incurre una empresa al reemplazar o reelaborar el producto defectuoso si está en garantía.

Análisis de quejas

Estos incluyen los costos en los que incurre una empresa al investigar o identificar quejas de productos defectuosos del total de quejas.

Material devuelto

Incluirá los costos para recibir y reemplazar un producto defectuoso del campo.

asignaciones

Una empresa suele dar a un cliente algún descuento para animarlo a aceptar o comprar el producto defectuoso.

Sanciones

Incluye los gastos legales de defensa de la empresa o cualquier sanción que pague una empresa como consecuencia de la demanda interpuesta por el cliente por el suministro de un producto defectuoso.

Costo de operaciones

Este es el costo en el que incurre una empresa para corregir la facturación y otros procesos operativos si un cliente devuelve el producto defectuoso.

Pérdidas de ingresos en operaciones

Cuando hay un producto defectuoso, una empresa necesita dedicar un tiempo considerable para repararlo. Por lo tanto, la pérdida de tiempo de oportunidad (si es cuantificable) del equipo de operaciones se incluirá en esto. Por ejemplo, incapaz de cobrar a tiempo el pago de los deudores.

Pérdida de Ventas

Una empresa puede perder clientes nuevos y existentes debido a un producto o servicio defectuoso. Además, algunos clientes pueden cancelar su acuerdo con la empresa debido al defecto.

Otros Componentes del Costo de la Calidad

Los siguientes son los otros tres componentes del costo de la calidad (aparte del costo de la falla externa):

Costos de fallas internas

Los costos de fallas internas son los costos en los que incurre una empresa para reparar los defectos antes de entregar los bienes a un cliente (o clientes). Por ejemplo, costo de chatarra para reelaborar y más.

Costos Preventivos

El costo preventivo es un antiguo proverbio que dice que más vale prevenir que curar. Por lo tanto, estos incluyen los costos que gasta una empresa para evitar o minimizar las fallas o defectos en el producto o proceso. Por ejemplo, capacitar a los trabajadores, un equipo de inspección y más.

Costos de evaluación

Estos son los costos incurridos específicamente para el control de calidad. Una empresa incurre en costos de evaluación para asegurarse de que sus productos y servicios cumplan con los estándares de calidad. Además, estos costos ayudan a asegurar que los productos o servicios cumplan con las regulaciones gubernamentales y las expectativas de los clientes.

Ultimas palabras

La mejor manera de minimizar los costos de fallas externas es invertir en prevención. Y así como evaluar la calidad en el momento de la producción. Por supuesto, invertir tanto en la prevención como en la evaluación de la producción aumentaría el costo. Sin embargo, con el tiempo, el ahorro de esta inversión compensaría estos costos (tanto los costos de fallas internas como externas). Además, con un seguimiento estricto y vigilante, un número menor de productos defectuosos fluiría al mercado. Obtendría una respuesta positiva de los clientes y distribuidores. En última instancia, eso ayudará a la empresa a mejorar su buena voluntad, sus clientes y su cuota de mercado.

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