Cliente Misterioso o Mystery Shopper ¿Que es y para que sirve?

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¿Que es un Cliente Misterioso o Mystery Shopper?

Mystery Shopper se le llama a una técnica de investigación, donde personas independientes se hacen pasar por clientes para poder obtener información sobre la calidad del servicio o de un producto en espefico. El cliente misterioso puede recopilar todo tipo de información sobre el negocio, haciéndose pasar por un cliente.

Obtener la visión de un cliente sobre un negocio en especifico es una de las herramientas mas conocidas en el mundo del marketing y del servicio al cliente. Donde los compradores misteriosos son enviados a comprar al negocio, utilizando criterios que son desarrollados por el cliente para poder evaluar y centrarse en la entrega del servicio y en las habilidades de ventas de los empleados. Las información recopilada es enviada al cliente para que puede evaluarlo.

Los Mystery Shoppers son una excelente forma para poder mejorar un negocio y sacar ventaja sobre la competencia. También puede servir para evaluaciones estratégicas para retener a los clientes. Como primera medida se debe identificar cuales son las características y los principales objetivos de atención al cliente de su empresa, las cuales se derivan de su plan estratégico y de objetivos generales.

Una vez que se identifican las características ya se puede desarrollar el cuestionario para la compra misteriosa. En la encuesta se puede incorporar preguntas narrativas y de verificación. Las áreas principales para la evaluación son los servicios al clientes, técnicas de venta, trabajo en equipo, actividades de los empleados, recuento, apariencia y organización del negocio, precisión del pedido, calidad del producto, manejo de dinero y políticas de devolución. Una ves que se pruebe o constata previamente el cuestionario, se contrata a un cliente misterioso para que haga la evaluación.

Usos del cliente misterioso

Los dueños o gerentes pueden utilizar estos informes para poder evaluar las ubicaciones, donde los resultados pueden utilizarse para brindar reconocimiento a los empleados u otros esfuerzos positivos de lealtad. Muchas negocios como restaurantes, tiendas de ropas, hoteles y bares han utilizado dicha técnica.

Los informes realizado por un cliente misterioso puede medir los niveles del servicio al clientes y la capacitación antes y después de la capacitación. La utilización de Mystery Shopper es solo una pequeña parte de un programa para poder desarrollar y aumentar el rendimiento de los empleados. Donde la idea principal de este servicio es aprender cuales son los puntos del consumidor en cuanto a áreas de servicio y calidad de un producto. Permitiendo que cualquier empresa pueda abordar esas áreas problemáticas de una forma mas rápida.



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